Melhorando o processo para reduzir o cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de pacientes

DOI: 10.15343/0104-7809.201018285

Resumo

Este estudo visa descrever um programa de intervenção de qualidade para reduzir as taxas de cancelamento de cirurgias oftalmológicas e as queixas de
pacientes. Métodos: o estudo foi realizado em um hospital universitário no estado de São Paulo, Brasil. A intervenção ocorreu de julho a dezembro de 2007. A metodologia
aplicada se baseou no modelo de melhoria do processo. Instituiu-se um grupo de trabalho multidisciplinar composto por profissionais de todos os estágios na
linha de cuidados cirúrgicos e coordenado pela equipe de funcionários do programa de qualidade. Os objetivos do projeto eram: reduzir a taxa de cancelamentos de
cirurgias e o número de queixas de pacientes. Um plano de ação foi estabelecido com base na avaliação das causas principais dos problemas. As ferramentas usadas
incluíram uma planilha 5W2H e um contrato formal para o projeto. As taxas de cancelamento de cirurgias antes e depois da intervenção foram comparadas usando
o teste qui quadrado e a significância foi estabelecida como P menor que. 05. Resultados: no período basal (2004-2005) a taxa mensal de cancelamentos de cirurgias
variou de 32 a 45%. No ano de 2006 esta taxa aumentou de 38 para 66%. As causas principais de cancelamentos da cirurgia foram: ausência do paciente (33%), falhas
na provisão de produtos cirúrgicos (32%) e circunstâncias clínicas não adequadas (15%). A ausência de pacientes foi reduzida com a melhoria da comunicação entre
os cirurgiões residentes e a equipe de assistentes sociais. Obtiveram-se modificações na cadeia de provisão de produtos cirúrgicos essenciais (lente intraocular, solução
salina estabilizada, solução viscoelástica) e não houve mais cancelamentos de cirurgias causado por problemas de provisão de produtos. Embora não tenha havido
nenhuma mudança nas taxas totais de cancelamento de cirurgias entre o período basal (37%) e o período da intervenção (38%), as taxas diminuídas se compararam
às do ano de 2006 (51%) (P = 0.0001; RR: 0.75; CI: 0.71-0.78). A causa principal de queixas de pacientes era o cancelamento de cirurgias; o relacionamento médicopaciente
era objeto de muitas queixas. Foi realizado um treinamento específico para melhorar esse relacionamento. As queixas de pacientes caíram de 20 em 2006
a aproximadamente 10 por mês em 2007. Conclusão: a metodologia de melhoria de processo mostrou ser útil na redução das principais causas de cancelamento de
cirurgias e de queixas de pacientes. O grupo de trabalho expressou um nível elevado da satisfação quanto à metodologia aplicada e aos objetivos alcançados.